6 przeszkód w procesie decyzyjnym klienta i jak sobie z nimi poradzić
W złożonym świecie rozwoju oprogramowania klienci często znajdują się na rozdrożach, podejmując decyzje o współpracy z daną firmą. Zrozumienie niuansów procesu decyzyjnego jest istotne zarówno dla dostawców usług, jak i ich odbiorców. W tym wpisie zagłębimy się w różne przeszkody utrudniające podejmowanie decyzji i przyjrzymy się, w jaki sposób Droptica, wraz ze swoim zespołem sprzedażowym, pomaga klientom radzić sobie z tymi wyzwaniami.
Czym jest proces decyzyjny klienta?
Zbudowanie nowego projektu lub nawiązanie współpracy w zakresie utrzymania aplikacji nie należą do prostych ani tanich zakupów. Często wiąże się to z dużą inwestycją finansową i czasową. Wybór konkretnej technologii czy też wykonawcy obarczają pewną odpowiedzialnością osoby decyzyjne w danej organizacji. Może to być założyciel wydający swoje pieniądze lub przedstawiciele działu zakupowrgo w dużej firmie, którzy dysponują określonym budżetem i są za niego rozliczani.
Dlatego też istnieje pojęcie procesu decyzyjnego. Jest to kilkuetapowa i złożona czynność oparta o należytą staranność, weryfikację, zdrowy rozsądek i zasadność biznesowo-techniczną. W procesie decyzyjnym bierze zwykle udział jedna lub kilka osób po stronie klienta i trwa on zazwyczaj minimum kilka tygodni, zanim zapadnie decyzja o rozpoczęciu współpracy. Ważne jest, aby świadomie przeanalizować wszelkie czynniki i powody, dla których czasami lepiej zrezygnować z danego przedsięwzięcia, niż później być niezadowolonym z porażki w projekcie.
Jakie są etapy procesu decyzyjnego klienta dotyczącego tworzenia oprogramowania?
Decyzje związane z rozpoczęciem projektu obejmują kilka kluczowych etapów, takich jak research, pierwszy kontakt, spotkania sprzedażowe, przygotowanie briefu, wycena projektu, negocjacje i podpisanie umowy. Im większa roztropność i świadomość podczas przechodzenia przez te etapy, tym większa szansa na zminimalizowanie ryzyka niepowodzenia projektu.
Nie wymagamy, aby każdy klient miał w swoim zespole osoby techniczne, natomiast programista czy architekt oprogramowania zawsze pozwoli na lepszą weryfikację potencjalnego dostawcy usług. Niemniej jednak w Droptica staramy się mówić językiem biznesowym, nie posługując się trudnym żargonem technicznym. Jest to zgodne z naszą kulturą organizacji. Chcemy dostarczać solidne usługi, nie koloryzując przekazu zbędnymi informacjami i skupiając się na tym, aby jak najszybciej dotrzeć do określonego celu.
Naszemu zespołowi sprzedażowemu zależy na tym, aby oczekiwania klienta zostały zaadresowane. Ważne jest dla nas również, żeby klient miał świadomość zarówno potencjalnych powodzeń, jak i zagrożeń związanych z projektem na każdym etapie procesu decyzyjnego.
Co blokuje klienta w procesie decyzyjnym?
Każda napotkana przeszkoda powoduje przestój w procesie decyzyjnym. Czasami skutkuje to odroczeniem postanowienia w czasie lub całkowitym zakończeniem procesu zakupowego. Naszą rolą jest zapewnienie transparentności, przekazywanie odpowiednich informacji oraz empatyczne podejście w celu zrozumienia biznesowych lub życiowych rozterek klienta.
Każdy z nas ma jakieś cele, a środki do ich realizacji są często trudne, zawiłe i kosztowne. Z tego względu nie warto traktować klientów jako kolejnego “leada sprzedażowego”, tylko starać się spojrzeć na każdego z nich jak na człowieka, któremu należy przekazać wartościową pomoc w zamian za adekwatne wynagrodzenie.
Zobaczmy, jakie blokery najczęściej pojawiają się po stronie klientów w procesie decyzyjnym dotyczącym tworzenia oprogramowania.
1. Złe doświadczenia z poprzednią firmą
Rynek IT jest pełen freelancerów i tanio wyceniających się firm, które na pierwszy rzut oka wydają się atrakcyjnym wyborem. Rzeczywiście – im mniejsza organizacja, tym zwinniejsze są procesy i niższe koszty operacyjne, co skutkuje niższymi stawkami. Niestety często bywa tak, że tego typu usługodawcy nie są solidni i odbiegają jakością pracy od standardów na rynku.
Do złych doświadczeń klientów najczęściej zaliczamy brak transparentności, opóźnienia w zadaniach i projektach, brak komunikacji lub ignorowanie uwag usługobiorcy, istotne przekroczenia budżetu, a także błędy i złe praktyki budowania oprogramowania. Za to wszystko finalnie musi odpowiedzieć klient w postaci zmarnowanych pieniędzy, czasu czy nadwyrężonych nerwów.
W Droptica jesteśmy przygotowani na różnego rodzaju pytania sprawdzające, które padają w naszym kierunku. “Challengowanie”, czyli weryfikowanie przyjętych przez nas założeń, jest dla nas jak najbardziej zrozumiałe. Podczas rozmów sprzedażowych sami chętnie zachęcamy do dyskusji.
Uważamy, że zawsze warto potencjalnego usługodawcę pytać o podobne, zrealizowane z powodzeniem projekty, referencje od klientów, sposób prowadzenia projektów, transparentność informacji, a także certyfikaty lub inne dowody, które pokazują kompetencje zespołu. Pamiętajmy również, że na koniec dnia pracujemy z indywidualnymi osobami w projekcie, więc czasem też warto poprosić o spotkanie zapoznawcze z docelowym Project Managerem czy Tech Leadem.
2. Faza przejściowa
Często bywa tak, że jeśli klient jest niezadowolony z obecnej agencji programistycznej, szuka alternatyw. Wtedy konieczne jest przekazanie projektu nowemu usługodawcy i zachodzi wówczas faza tranzycji (przejściowa). W jej trakcie, niezależnie od tego, czy mamy dokończyć projekt, czy przejąć jego utrzymanie, musimy otrzymać niezbędne dostępy, aby skutecznie rozpocząć naszą pracę.
Najgorszym scenariuszem jest sytuacja, kiedy w posiadaniu poprzedniej agencji nadal pozostają kody źródłowe, repozyturium i dostęp do serwera (pliki i baza danych). Pamiętajmy, aby zawsze upominać się o przekazanie własności do projektu, ponieważ to klient za to płaci.
Nawet jeśli zespół klienta ma małą wiedzę na temat wymagań dotyczących przekazania projektu lub napotyka problemy z uzyskaniem informacji od obecnego dostawcy, w Droptica zawsze służymy pomocą z naszej strony. Doradzamy oraz podpowiadamy, jak odpowiednio należy procedować w takiej sytuacji.
3. Cena
Naturalnym jest to, żeby każda podjęta decyzja biznesowa miała za sobą uzasadnienie. Jednym z najważniejszych czynników jest cena, która jest bezpośrednio skorelowana z inwestycją w dane przedsięwzięcie. Nie sztuką jest za coś przepłacić, chociaż można też przesadzić w drugą stronę, lekceważąc jakość usług. Najlepszym wskaźnikiem jest proporcja ceny do jakości i liczba zaproponowanych rozwiązań, które bezpośrednio wpłyną na monetyzację i zwrot z projektu oraz transparentność rozliczeń.
W Droptica staramy się dopasować do klienta i jego oczekiwań w zależności od tego, na jakim etapie procesu decyzyjnego się obecnie znajduje. Jeśli potrzebuje poznać szeroką skalę przedsięwzięcia, szczególnie na początku rozmów z nami, możemy wstępnie wyestymować widełki kosztów i czas realizacji.
Kiedy wstępny budżet jest akceptowalny, chętnie angażujemy obie strony do bardziej szczegółowych i merytorycznych rozmów, podczas których artykułujemy potrzeby i rozwiązania, a na końcu przygotowujemy dokładną estymację z podziałem na epiki, zadania i user stories. Każda pozycja ma opisany poziom pewności oraz widełki godzinowe “od - do”. Im większa skala pewności, tym mniejsze są zakresy widełek. Zsumowane godziny są na końcu podliczane, proponujemy do tego odpowiedni zespół i wyliczamy budżet oraz czas realizacji.
Oczywiście nasza wycena projektu podlega negocjacjom i priorytetyzacjom, dlatego jeśli klient chce z nami przejść przez cały dokument i pozmieniać wymagania, chętnie to zrobimy podczas naszych spotkań.
4. Lęk przed ryzykiem
Konsekwencje podejmowania złych decyzji często obniżają morale jednostek w danej organizacji. Niestety ryzyko niepowodzenia projektu zawsze było i będzie. Jedyne, co możemy wspólnie zrobić, to zminimalizować zagrożenia. Potencjalne problemy mogą wynikać zarówno po stronie kompetencji miękkich (np. komunikacja, organizacja, umiejętność zarządzania, doświadczenie), jak i twardych (np. nowa lub niszowa technologia, ograniczenia technologiczne). Jeśli obawy klienta nie zostaną odpowiednio zaadresowane, często dochodzi do prokrastynacji i przekładania decyzji, co kończy się na milczeniu, aż w końcu kontakt przepada całkowicie.
W celu minimalizowania ryzyka i obaw przed porażką, przede wszystkim proaktywnie wychodzimy na przeciw takim sytuacjom. Jeśli klient nie jest przekonany do konkretnej technologii, proponujemy rozpoczęcie współpracy od fazy technicznych warsztatów discovery lub metody Proof of Concept, czyli realizacji krótkookresowego przedsięwzięcia, aby wykazać słuszność zastosowania danego rozwiązania. Tego typu usługi pozwalają relatywnie niskim nakładem kosztów i czasu zweryfikować założenia w sposób rzetelniejszy niż sama estymacja i zapewnienia słowne.
Ponadto, w Droptica dbamy o to, aby żadna ze stron twardo nie narzucała swoich pomysłów. To, że specjalizujemy się w Drupalu, nie oznacza, że każdy projekt musimy w nim realizować. Analogicznie, kiedy klient przekona się do konkretnej technologii, również nie rozpoczynamy prac bez dogłebnej analizy skuteczności jej wykonalności. Jeśli uczciwie nie zobaczymy jasnego uzasadnienia użycia danej technologii lub w ogóle podjęcia inwestycji, odradzimy i zaproponujemy inne rozwiązanie, a nawet innego usługodawcę.
5. Przekroczenie budżetu i harmonogramu
Ta kwestia bezpośrednio wiąże się z poprzednim punktem dotyczącym ryzyka. W praktyce żadna formalność nie zapewni tego, że projekt zostanie zrealizowany w wyznaczonym czasie i budżecie. Papier może przyjąć wszystko, a rzeczywistość wygląda inaczej. Z dostępnych form umów w branży dostarczania oprogramowania najczęściej spotykamy umowy na Fixed Price (Ryczałtowa kwota), lub Time&Materials (Czas i materiały).
W przypadku tej pierwszej klient zobowiązuje się zapłacić zryczałtowaną, ustaloną kwotę za ukończenie projektu. Pomimo pozornego bezpieczeństwa, często przy tego typu umowach zewnętrzne czynniki (np. zmiana rynku i wymagań przez pandemię lub nagłe zmiany w ustawach) powodują, że projekt wpada w tzw. scope creep (rozrost zakresu projektu). Chodzi tutaj o niekończące się zmiany, które w określonym budżecie nie są możliwe do dokończenia. Czesto powoduje to spadek morali po obu stronach, niepotrzebne konflikty, a ostatecznie – najbardziej traci na tym projekt i jego idee.
Z kolei umowa Time&Materials jest elastyczna, ponieważ rozliczamy się tylko za przepracowany czas i dostarczony kod. Tutaj istnieje teoretyczne ryzyko, że projekt będzie się przeciągać, a klient będzie zobowiązany do zapłaty usługodawcy za przepracowany czas.
W obu przypadkach ważne jest to, aby projekty rozpoczynać od jasno sprecyzowanych wamagań, prowadzić je w sposób zorganizowany, transparentny i w stałej komunikacji. W Droptica zapewniamy opiekę dedykowanego Project Managera i Tech Leada, którzy ściśle współpracują z klientem i monitorują przebieg projektu. Ich zadaniem jest systematyczne informowanie o postępach i przewidywaniach skutecznej realizacji projektu.
Klient ma wgląd do szczegółów projektu w naszym systemie do zarządzania projektami - JIRA. Jeśli tylko zauważymy jakiekolwiek niepokojące sygnały, od razu informujemy o tym klienta i razem podejmujemy plan akcji. Dostosowujemy zespół i wymagania, wspólnie redefiniujemy priorytety, aby zapewnić osiągnięcie zamierzonego celu projektu w ustalonym czasie i budżecie.
6. Zgodność z regulacjami
Ostatnim aspektem, na który szczególną uwagę zwracają duże przedsiębiorstwa, korporacje czy instytucje państwowe, są kwestie zgodności z wymaganymi regulacjami, np. bezpieczeństwem. Nawet najlepiej prezentująca się firma nie może zostać podwykonawcą, jeśli nie spełnia krytycznych wymagań prawnych.
Warto przed podpisaniem umów zweryfikować, czy firma nie jest w toku likwidacji czy upadłości. Dodatkowo należy poprosić potencjalnego usługodawcę o wykazanie odpowiednich certyfikatów zgodności, sprawdzić, czy pracownicy są wyposażeni w sprzęty i oprogramowania, które zabezpieczają dane użytkowników w projekcie.
W Droptica dbamy o to, aby nasi klienci byli w pełni bezpieczni, dlatego też jesteśmy firmą certyfikowaną ISO/IEC 27001 – międzynarodową normą standaryzującą systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji. Dodatkowo, wszyscy nasi pracownicy są bezpośrednio zatrudnieni w naszej firmie i posiadają odpowiednio zabezpieczony sprzęt oraz oprogramowanie.
Dbamy również o formalności. Nasze umowy składają się z trzech dokumentów: umowy ramowej określającej zasady współpracy, umowy zamówienia, definiującej zakres i budżet danego projektu oraz umowy o przetwarzanie danych osobowych, aby odpowiednio regulować kwestie zgodności z RODO i bezpieczeństwem informacji.
Proces decyzyjny klienta – podsumowanie
Wspólne zrozumienie i przezwyciężanie przeszkód w procesie decyzyjnym dotyczącym rozwoju oprogramowania to klucz do powodzenia projektu. Sukces jest wypadkową starań obu stron. W tym jubileuszowym roku 10-letniego istnienia Droptica w branży budowania oprogramowania, zaangażowanie w satysfakcję naszych klientów pozostaje niezachwiane, jednocześnie kreując ramy dla dalszej współpracy i innowacji. Jeśli chcesz świadomie rozpocząć współpracę i realnie zmieniać świat na lepsze poprzez projekty cyfrowe, skontaktuj się z naszym zespołem i poznaj bliżej doświadczoną agencję drupalową.
